Pemerintah Indonesia, siapapun presidennya, seringkali menjanjikan program reformasi pelayanan publik dengan menjalankan e-government. E-government sendiri berangkat dari ide untuk memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan koordinasi, transparansi, dan akuntabilitas pemerintah dalam melayani publik. Kata kuncinya adalah teknologi digital untuk pelayanan publik.

Salah satu syarat e-government adalah transparansi informasi dan komunikasi dengan publik lewat media yang interaktif. Pemerintah telah menyadari hal ini, tercermin dari Instruksi Presiden No. 3/2003 tentang strategi nasional e-government—yang telah dikeluarkan bahkan sebelum media sosial populer seperti Twitter dan Facebook ada.

Setelah Twitter, Facebook, Instagram, dan WhatsApp digunakan jutaan warga, banyak instansi pemerintahan juga mengadopsi berbagai media sosial sebagai alat berkomunikasi dengan publik. Sayangnya, alih-alih melayani dan mendekatkan diri dengan warga, banyak akun media sosial pemerintah justru membuat negara semakin berjarak. 

Media sosial pemerintah seringkali malah berfungsi sebagai instrumen pencitraan. Akun Twitter Sekretariat Negara, misalnya, lebih mirip diari kegiatan presiden. Ironisnya, kontennya juga sering blunder, seperti unggahan foto Presiden Jokowi jadi saksi nikah Atta-Aurel di tengah pandemi. Sementara itu, akun media sosial Kemenkes justru gagal menjadi sumber informasi terpercaya saat pandemi, sehingga publik lebih mengandalkan media warga.

Lebih parahnya, akhir-akhir ini kita juga melihat bagaimana represi pada warga justru dilakukan akun media sosial aparat pemerintah. Akun media sosial institusi kepolisian sepertinya paling terdepan dalam hal ini. Dalam sebulan terakhir saja, ada puluhan warga diintimidasi oleh akun Instagram Humas Polres Luwu Timur terkait kasus dugaan pemerkosaan dan akun Instagram Humas Polda Kalteng dalam merespon kasus mutasi Aipda Ambarita. 

Kegagalan pemerintah dalam menggunakan media sosial untuk pelayanan publik bukan sekedar masalah “oknum” satu atau dua institusi. Menurut survei e-government PBB tahun 2020, Indonesia ada di peringkat ke-88 dari 193 negara. Jauh dari Singapura yang berpredikat terbaik se-Asia Tenggara atau Korea Selatan yang terbaik di Asia. Bagaimana media sosial pemerintah dapat berfungsi untuk melayani publik? Atau apakah wacana “going digital” hanya jargon semata dan jadi instrumen manipulasi dan represi? 

 

Media Sosial untuk Pelayanan Publik

Meski konsep e-government tidak hanya soal media sosial pemerintahan, ia merupakan fitur dasar dalam implementasi pemerintahan digital. Dalam kerangka ideal e-government yang demokratis, Nic DePaula dkk (2017) membagi tipologi komunikasi media sosial pemerintah menjadi empat aspek: 1) menyediakan informasi, 2) mencari umpan balik (feedback) dari warga, 3) berdialog dengan warga, dan 4) media sosial sebagai representasi diri di dunia maya. 

Ketiga aspek pertama sejalan dengan fungsi normatif yang terdiri dari akuntabilitas, transparansi, dan partisipasi warga dalam pemerintahan. Sedangkan aspek keempat lebih dekat dengan fungsi performatif, di mana media sosial juga merupakan alat untuk membangun citra politik untuk mempengaruhi persepsi publik. Tipologi DePaula dapat memandu kita menilai sejauh apa akun media sosial pemerintah lebih menitikberatkan pada fungsi normatif atau performatif. 

Singapura, misalnya, memanfaatkan media sosial secara efektif di masa pandemi. Berbagai akun media sosial pemerintah punya pedoman informasi yang padu. Selain itu, media sosial seperti YouTube digunakan untuk mengusung kampanye kesehatan publik di era new normal. Cara komunikasi ini bisa dibilang efektif dari segi partisipasi warga. Menurut laporan Emplifi, pada tahun 2021 saja kanal media sosial pemerintah Singapura (mulai dari Twitter, Instagram, Facebook, hingga YouTube) berhasil menghimpun lebih dari tiga juta interaksi. Angka yang tinggi untuk negara dengan lima koma enam juta penduduk. Tingginya partisipasi di media sosial juga menjadi umpan balik untuk membantu pemerintah dalam melaksanakan kebijakan dan menangani krisis. 

Korea Selatan juga negara yang berhasil menggunakan media sosial dalam kerangka e-government yang partisipatif dan transparan. Sejak pertengahan 2000-an, pemerintah Korsel telah aktif memanfaatkan berbagai media interaktif untuk memperluas partisipasi warga. Penelitian Porumbescu (2015) juga menunjukkan bahwa tingkat penggunaan media sosial pemerintah Korsel berbanding lurus dengan tingkat kepercayaan publik pada institusi pemerintahan tersebut.

Singapura dan Korea Selatan menjadi contoh nyata bahwa ketika pemerintah menitikberatkan pada aspek normatif dalam pemanfaatan media sosial untuk pelayanan publik, umumnya hal ini juga akan berefek baik dalam aspek performatif, yaitu untuk meningkatkan citra dan kepercayaan di mata publik. 

 

Dari Represi ke Propaganda

Membandingkan peran media sosial dalam e-government di Singapura dan Korea Selatan juga memberi pelajaran bahwa prinsip normatif pelayanan publik dalam media sosial pemerintah tidak berkaitan langsung dengan tipe rezim  demokratis atau otoritarian. Sebaliknya, baik negara dengan rezim demokratis maupun otoritarian juga bisa menggunakan media sosial hanya dalam fungsi performatifnya saja, untuk kepentingan propaganda dan pencitraan.

Menurut Seva Gunitsky (2015), media sosial dalam pemerintahan digital bisa digunakan sebagai alat kontrol negatif—dalam bentuk pengawasan, sensor, dan represi—maupun alat kontrol aktif di mana aktor negara aktif mengkooptasi pembicaraan publik di ruang digital. Kooptasi tersebut dilakukan melalui empat mekanisme, yaitu 1) mobilisasi tandingan, 2) framing diskursus, 3) terungkapnya preferensi publik, dan 4) koordinasi kelompok elit. Keempat mekanisme ini memungkinkan negara untuk memperkuat legitimasi kekuasaan mereka sekaligus mengumpulkan informasi mengenai semua hal yang sedang terjadi di negaranya. 

Gunitsky memberi contoh melalui Tiongkok. Alih-alih memberlakukan sensor, pemerintah Tiongkok justru lebih gencar memanfaatkan media sosial untuk menyebarkan propaganda. Pemerintah bisa terlihat responsif dan mengakomodasi aspirasi publik di media sosial. Namun secara diam-diam membayar kelompok buzzer ‘Pasukan 50 Sen’ untuk membentuk percakapan publik melalui unggahan-unggahan pro-pemerintah.

Apa yang dilakukan pemerintah Tiongkok juga familiar dengan dinamika linimasa di Indonesia. Penelitian terbaru dari LP3ES menunjukkan bagaimana gerak buzzer politik sangat terorganisasi di Indonesia dan dibiayai pejabat pemerintah. Selain itu, sudah berkali-kali temuan Drone Emprit juga mendokumentasikan bagaimana jutaan percakapan dimanipulasi untuk menandingi opini publik.

Argumen Gunitsky yang lebih menekankan fungsi media sosial sebagai instrumen kontrol pemerintah, dibanding pelayanan publik, merupakan kontribusi penting dalam diskusi konsep pemerintahan digital. Ia memperlihatkan bagaimana, dengan menggunakan media sosial, kekerasan negara di ruang digital tak hanya hadir dalam bentuk represi dan pengawasan langsung, tapi juga melalui manipulasi informasi. 

 

Indonesia Masih Memprihatinkan

Meski telah mencanangkan e-government untuk pelayanan publik sejak awal era Reformasi, rencana pemerintah Indonesia terlihat seperti pepesan kosong. Penelitian Ika Idris (2018) yang menganalisis ribuan percakapan di akun Twitter BPJS Kesehatan dan Kemenkes menemukan bahwa instansi pemerintah lebih banyak berkomunikasi secara satu arah.

Selain minimnya dialog, upaya sensor juga jadi permasalahan fundamental. Berdasarkan Google Transparency Report 2021, Indonesia merupakan negara yang paling banyak mengajukan penghapusan konten di media sosial, yaitu sebanyak 254.461 konten. Permintaan ini sebagian besar datang justru dari Kemenkominfo.

Data ini menunjukkan bahwa pemerintah Indonesia cenderung menitikberatkan pada penggunaan media sosial untuk instrumen kontrol, alih-alih pelayanan publik. Tak hanya itu, pemerintah juga secara aktif menggunakan media sosial untuk membentuk percakapan publik. Kita masih ingat bagaimana pemerintah memunculkan diskursus tandingan melalui kampanye #SawitBaik untuk mendelegitimasi kritik terhadap industri sawit. 

Dari media sosial pemerintah di berbagai negara kita bisa melihat bagaimana konsep e-government diimplementasikan secara berbeda dan memiliki dampak yang beragam pula pada relasi antara warga dan negara. Di satu sisi, media sosial bisa membantu implementasi kebijakan dan menangani krisis yang akhirnya berujung pada peningkatan kepercayaan publik. Di sisi lain, media sosial juga bisa jadi instrumen represi dan manipulasi. 

Fenomena ini menggarisbawahi bahwa diskusi mengenai implementasi e-government tak sekedar soal “transformasi digital”, tapi juga harus memperhatikan apa implikasi politik yang ditimbulkan. Hal ini karena penggunaan teknologi digital oleh pemerintah tak otomatis sejalan dengan peningkatan partisipasi dan pelayanan publik.